卢氏县燃气报装“102”标准及 一站式服务管理办法

根据国务院《优化营商环境条例》（国务院令第722号）部署，结合省政府发布的《河南省营商环境优化提升行动方案》、卢氏县营商环境工作任务清单，现制定《营商环境燃气报装“102”标准及一站式服务管理办法》。

一、指导思想

深入贯彻落实党中央、国务院优化营商环境决策部署和省委省政府、市委市政府优化营商环境要求，坚持问题导向、标杆引领、改革集成、系统推进，加快服务提质，以人民为中心，切实解决用气报装的“堵点”、“痛点”，为卢氏县打造一流的营商环境提供有力保障。

二、燃气报装“102”标准

（一）基本要求

按照县营商办工作任务要求，包括非居民用户新建、拆改以及新建住宅小区用气报装业务执行“102”工作标准，用户申请燃气报装（通气）不需要缴纳任何费用。

根据相关文件要求，明确用户产权范围内的配套管线设计、施工均属工程服务，不计入营商环境“102”标准的报装环节、时间；同步，燃气公司应抓紧完成气源管线施工和验收；对建筑规划红线以外的燃气设施，不对用户收取费用。

（1）1个工作日：在气源管道、用户产权范围内燃气设施均施工完成、验收合格情况下，接受用户报装申请至通气不超过1个工作日。

（2）0份材料：用户申请燃气报装实行0份材料容缺办理，通过政府数据平台共享信息，若用户已委托燃气公司在产权范围内代建燃气设施，则无需材料。

（3）2个环节：一是报装申请；二是开阀通气。

（二）基本流程

1.报装申请[即时办理]

（1）客户可在卢氏县行政服务中心、公司营业厅及网上营业厅、热线电话等申请燃气报装（通气）业务。

（2）服务人员线下受理时，应查验用户工商营业执照（正本）(可通过政务网查询)，详细解释办事流程、条文释义和用户需配合事宜，并在2小时内转交一站式服务基地的客户经理；通过网上营业厅、956100、0398-3096777热线电话登记办理的，客户经理接单后应1小时内电话联系用户，确认营业执照、用气地址、自建(代建)、竣工验收等信息。

2.开阀通气[最短0.5天，最长不超过1个工作日]

客户经理组织公司施工、设计等人员核实用户产权燃气设施工程、外部气源管建设情况，提出整改建议（如有）、碰接（接驳）点位置和开挖前期审批要求；签订《供用气合同》，施工完成后，客户经理按照通气计划，组织建设、运行、施工单位人员进行工程验收通气点火。

三、一站式服务管理导则

客户一站式服务是指用户委托公司实施产权范围内的燃气设施安装，包括新建和拆迁改工程，公司提供燃气设计、施工、通气点火等一站式服务，以及用气设备供应、报警系统营销、安装、维保等延伸服务，做到“交钥匙”工程。

用户办理燃气一站式业务时，需提供：营业执照（可容缺，事业单位、部队等无营业执照除外）、用气设备清单、供用气区域平面布置图（燃气管道设计所需的技术参数等资料可容缺）三份资料。

（3）基本流程

①登记受理[即时办理]

◆用户可通过卢氏县行政服务中心、公司营业厅、网上营业厅、热线电话的形式咨询、登记办理燃气一站式业务。

◆营业厅以及热线电话接待用户办理用气登记即时受理；网上营业厅登记受理，2小时内客户经理响应受理，客户经理联系用户并安排后续程序。如用户资料不全的，客户经理应告知为预受理，后续流程可同步实施，但需尽快完善资料。

②踏勘设计[办理时限最短0.5天，最长1天]

◆踏勘设计环节需用户配合的工作为：确定踏勘时间；共同确定用气方案；提供设计所需资料。

◆设计人员、施工单位必须参加现场踏勘；客户经理如缺席，应委托设计人员全权负责踏勘、与用户确定用气方案。

◆如用户选择推荐的燃气设备、燃气泄漏报警系统，现场应同步完成燃气设备平面布置、燃气泄漏报警安装示意图。

◆时效性要求：实行清单式报价，设计人员现场踏勘后，根据用户提供的资料，出具设计方案报给客户经理，并当天报给用户。签约缴费[即时办理，办理时限：0.5天]

◆签订《供用户合同》，提供开票信息，缴纳相关费用，提供缴费凭证。

◆用户确认工程报价，并提供正式受理所需的营业执照副本复印件或营业执照办理登记表后（针对预受理、资料未提供齐全的用户），双方签订合同。客户经理应根据用户需求，主动提供上门服务，并告知用户支付款项相关事宜。

④施工通气[最短时限0.5天，最长不超过2天]

◆客户经理在签订合同的同时，应同步下达任务给施工单位，如用户有特殊需求，任务单中应备注；如用户无特殊要求，施工单位应在次日前进场施工，施工人员做好用气设备与设计图的核对、设计图与现场安装条件符合性的核对等，如有问题应第一时间反馈设计人员和客户经理，其间做好与用户的沟通，客户经理、设计人员应积极配合处理，确保时限内完成施工任务。

◆在完成施工并具备通气条件后，征求用户满意度意见，并经用户签字确认。通气时，现场燃气工作人员应向用户提供燃气具、燃气安全使用注意事项，必要时可实操训练用户，并提供报警、咨询电话。

四、新建住宅小区燃气预埋用气报装（安装）

（一）基本要求

1.新建住宅小区项目由开发商缴纳燃气配套建设费，城燃单位负责住宅小区规划红线内的小区燃气管、户内燃气立管的设计、建设安装和交验通气。

2.城燃单位应提前介入、及时掌握地块开发信息。在规划资源局“多规合一”平台项目生成阶段，或在政府部门征求意见过程中应获取地块开发相关资料，单位内建立共享台账，委托设计提前完成气源管线布局方案。

（二）用户需提供基本资料

开发单位需提供：开发商营业执照、规划许可证及规划附图（可通过建委工程审批系统共享）两项资料。

（三）基本流程

1.登记受理[即时办理]

客户经理在办理配套小区登记受理时，应仔细询问房产开发商所开发的小区建设标准，毛坯还是精装修；如是精装修要进一步了解开发商是否配置燃气灶、热水器以及地暖等燃气设备设施，做好延伸服务。

2.设计配合[配合办理]

（1）设计院接到建设管理单位设计委托任务后，应在0.5天内主动与房产开发商联系，约定上门对接或踏勘现场，积极配合设计，并先行进行气源管线接入设计（非大市政配套纳入小区项目），设计出图时间不超过2天。

（2）设计院根据房产开发商提供的资料，2天内出设计方案交建设管理单位审查，审核通过后再出正式蓝图。

（3）在设计资料齐全、方案确认的情况下，原则上小区预埋工程户内管设计出图不超过2天、小区庭院管设计出图不超过1天。建设管理单位应组织开展图纸审查，确保燃气设施符合法律法规和建设管理单位的技术标准。

3.合同签订[即时办理]

无特殊需求，施工图出图后，建设管理单位与开发商签订《新建住宅小区燃气管道预埋合同》，按照合同缴纳配套费，如提供燃气延伸服务，同步签订相关服务合同。

4.施工组织[配合办理]

建设管理单位组织各参建单位、设备设施供应商、采暖施工单位按照房产开发商的主体进度配合完成施工，做好工程进度、质量管理，同时做好服务工作。

5. 竣工验收、通气[最长办理时限：2天]

（1）由建设管理单位组织运行管理单位（部门）、参建单位、设备设施供应商共同验收、通气，通气完成后小区居民具备开户条件。

（2）各建设管理单位应在开发单位提出通气前，配套或自营开发完成外部气源管、小区工程的设计、施工等工程建设全流程、幢结构调查及信息系统录入等，具备验收、通气条件。

（3）新建小区确保通气即时可向用户提供燃气开通等服务。

五、服务要则

1.履行首问责任制。公司实体营业窗口均可预受理居民用户报装业务，执行首问责任制，确保用户需求第一时间响应。

2.建立快速联络机制。建设管理单位明确负责人，专门与卢氏县行政服务中心、一站式服务基地外的营业厅、网上营业厅建立一对一的联络机制，便于客户经理1小时内能与用户联络，双方进一步沟通、咨询或确定现场踏勘时间等。

3.及时告知后续流程。客户经理在为用户服务其间，均应提前告知用户各环节需配合事宜、工作进展情况；如各环节用户搁置超过2天的，应主动询问原因、诉求，及时支持解决，确保流程顺利实施。

4.提供推荐性三项延伸服务。各参建单位均应“想用户所想、急用户所急”，推荐优家产品、商业燃气灶和燃气泄漏报警系统，供用户选择；如用户需建设管理单位代为办理道路开挖、交通组织、消防报批等行政审批手续的，建设管理单位应提供免费代办服务（行政类规费由用户承担）。

5.服务满意度调查。通气后，建设管理单位应开展一户一调查，核实服务过程中客户经理、参建单位的服务响应、环节时长控制等要素，听取用户建议、意见，评价满意度。

六、内控管理指标

1.资料符合率100%：即各建设管理单位在办理报装业务中不得向客户提出额外资料，涉及用户提供的平面布置图等不符合设计规范的，应由设计人员自行解决或主动协商用户。

2.时长承诺率100%：用户报装业务严格执行好各关键环节时效性和工作要点，确保一站式服务均在承诺时间内完成工程服务。

3.一次交验通气合格率100%：按照交验计划一次性完成交验通气（用户设备、环境不安全等因素除外）。

4.设计出图一次合格率、及时率100%：设计单位应在规定时间内响应或完成，不出现设计失误造成资源浪费或安全未遂事件；推诿或协调不到位造成出图影响工期被投诉、曝光等事件。

5.一次安检率100%、安全培训、教育率100%：通气后，各建设管理单位应在本细则规定时间内对燃气设施开展一次免费安全检查、向用户开展一次安全用气、日常检查、报警响应、应急处置等安全知识培训。

6.居民用户管理系统中一站式服务、通气报装各环节录入及时率100%。

九、各部门、单位职责

（一）经营计划部

经营计划部是公司营商环境优化及一站式服务的管理部门，主要工作职责如下：

1.负责制定市场发展、工程建设等相关的管理制度，并监督实施；

2.负责指导各建设管理单位及参建单位营商环境及一站式服务工作，检查执行情况；

3.负责对施工费用进行分析，为工程报价提供参考；

4.负责协调、解决各建设管理单位、参建单位在营商环境暨一站式服务过程中需要协调的问题。

（二）生产安全部

1.负责公司系统与政府各平台数据对接及技术支撑；

2.负责营业厅涉及居民用户的系统维护管理。

3.负责营业厅和网上营业厅的业务管理和日常监督检查；

4.负责非居民用户通气后的日常运营管理服务。

5.负责公司居民用户新建、拆改和新建住宅配套小区发展、配套服务及施工管理工作，并制定内部管理流程；

6.按照营商环境及一站式服务要求开展各项工作，台账数据及时录入居民用户系统；

7.加强对参建单位的管理，按照公司制度对参建单位进行考核，并将考核情况报经营计划部备案；

8.负责一站式服务涉及的工程费用收支管理工作，并做好与参建单位费用结算工作。